Reklamationsquote Bereich Logistik

Hallo zusammen,

ich bin gerade auf der Suche nach Vergleichswerten zu Reklamationsquoten im Bereich Logistik, also Reklamationen die der Bereich Logistik zu verantworten hat (falsche Ware kommissioniert, Palette auf falschen LKW geladen usw).

Man findet im Internet ja einige Angaben zu Reklamationsquoten, allerdings finde ich keine Quoten die nach Bereich Aufgegliedert sind. Mich interessieren eben nicht Reklamationen die andere Abteilungen zu verantworten haben, sondern nur die Reklamationen die auf die Abteilung Logistik (Lager, Verladung...) zurück zu führen sind.


Unsere Firma kann man dem Bereich Industrie zuordnen, wir beliefern Baustellen mit Material. Da auch Leute unserer Firma die Waren auf den Baustellen entgegen nehmen, wird nicht all zu viel reklamiert bzw. wird auch einiges am Telefon geklärt, ohne zu reklamieren. Daher liegt die Reklamationsquote für den Bereich Logistik im Jahr 2019 bei 0,055%. Über eure Vergleichswerte / Erfahrungen würde ich mich freuen.

Hallo motaboi,

warum suchst du denn nach Vergleichswerten?
Egal was für Werte du findest oder dir hier jemand schreibt, ist es doch ein Vergleich von Äpfeln mit Birnen.

Eine Quote oder besser Kennzahl oder KPI, wie z.B. Picking accuracy hängt ja von vielen Faktoren ab.

Besser ist es doch erstmal dafür zu sorgen, das du alle Reklamationen kennst. Dafür musst du diese systemisch erfassen und analysieren, z.B. nach Fehlerart. Dann schaust du dir deine größten Pain Points an und versuchst die Ursachen dafür ausfindig zu machen. Zusammen mit dem Kommissionierteam kommt man da vermutlich schnell hin. Dann gemeinsam Maßnahmen entwickeln und umsetzen. Dann die Umsetzung kontrollieren und den Erfolg über die Kennzahl messen. Gegebenenfalls die Maßnahmen anpassen wenn diese nicht zum gewünschten Erfolg führen. Das ganze mit dem Team kommunizieren um eine Fehlerkultur zu etablieren, usw...

Gruss
MagNet-99

Hi,

vielen dank für die schnelle & kompetente Antwort. Das interne Verfahren ist eigentlich soweit klar und wird größtenteils genau so umgesetzt wie Du schreibst.

Nur kann ich dann eben nur die KPI's mit den Vorjahren vergleichen - ein Vergleich zu anderen Unternehmen hätte ich trotzdem gerne, einfach um zu sehen wie wir im Vergleich zu anderen Unternehmen dastehen. Das ist natürlich immer ein Vergleich von Äpfeln und Birnen, aber wenn man nicht unbedingt Äpfel mit Pampelmusen vergleicht, kann so ein Vergleich ja hilfreich sein ;)

Evtl. sollte ich noch mehr Details über unsere Firma verraten um einen besseren Vergleich zu ermöglichen: Wir sind ein selbst produzierendes Unternehmen, fast alle Teile werden bei uns gefertigt und über unsere Lager an verschieden Baustellen verschickt. Nur eine kleine Menge an Zubehör wird extern beschafft, aber alle Ware wird von unseren Lagern angenommen, kontrolliert und ausgeliefert.

Wir haben die Reklamationsquote im Vergleich zum Vorjahr im zweistelligen Bereich senken können, soweit so gut. Jetzt ist eben die Frage wie wir im Vergleich zu anderen Unternehmen dastehen, denn diese Frage wird kommen wenn ich die Zahlen den Kollegen präsentiere.

Hi metaboi,

wir sprechen über Psychologie oder ? ;-)

Du möchtest dich zur Not mit einer Birne vergleichen aber nicht mit einer Pampelmuse...
Du weisst das ein Vergleich stinkt, möchtest aber trotzdem Zahlen haben, um auf Nachfrage im eigenen Unternehmen sagen zu können: Andere sind auch nicht besser oder viel schlechter!?

Du hast im Startthread geschrieben, das du gar nicht alle Reklamationen kennst, weil diese '... am Telefon geklärt werden, ohne zu reklamieren' und das dich andere Reklamationen nicht interessieren, sondern nur die in der Logistik...

Vielleicht solltest du Größe zeigen und die Kollegen die das Telefon bedienen darum bitten, dir jede noch so kleine Reklamation mit Logistikbezug weiterzureichen, damit du diese kennst und an den Themen arbeiten kannst...was hilft dir 0,05% wenn du gar nicht weisst wieviele Reklamationen du tatsächlich hast.

By the way wenn es sehr viele Reklamationen aus anderen Bereichen gibt, dann ist egal wie gut die Logistik läuft. Es werden weniger Kunden bei euch bestellen und irgendwann haben alle keine Jobs mehr ;-)

Wie kommst du denn auf den Reklamationswert? Gegen welchen Wert bewertest du die Anzahl der Reklamationen? Anzahl Verladungen, Anzahl Paletten, Anzahl Kommissionierpositionen? Wenn du bei 10.000 Kommissionierpositionen 0,05% Fehlerquote hast, also 5 Stück, dann würde ich sagen: Hut ab, gute Quote, kannst dich als Baustellenbelieferer entspannt zurücklehnen. In einigen Bereichen der Pharma-Industrie wäre die Quote sicher fatal.

Es gibt viele Möglichkeiten die Fehlerquote in Logistikbereichen zu kontrollieren und zu senken. Vielelicht hast du ja ein konkretes Beispiel, an dem wir uns orientieren können? Gerne weitere Diskussion...

Gruss
MagNet-99

MagNet-99 wrote:

Hi metaboi, wir sprechen über Psychologie oder ? ;-) Du möchtest dich zur Not mit einer Birne vergleichen aber nicht mit einer Pampelmuse... Du weisst das ein Vergleich stinkt, möchtest aber trotzdem Zahlen haben, um auf Nachfrage im eigenen Unternehmen sagen zu können: Andere sind auch nicht besser oder viel schlechter!?

Geht mir eher um das Gegenteil: Den Mitarbeitern klar zu machen, das es noch ein weiter Weg zu gehen ist um die Reklamationquote weiter zu senken und mit dem erreichten noch nicht zufrieden sein dürfen.

Wenn ich keine Äpfel zum Vergleich habe, vergleiche ich zur Not auch mit Birnen, wenn ich sonst keinen Vergleich habe. Eine Pampelmuse steht hier als Metapher für eine Unternehmenssparte mit der ich mich nicht vergleichen kann (Produzierendes Gewerbe zu reiner Großhändler). (Warum redet man eigentlich immer davon das man nicht Äpfel mit Birnen vergleichen kann? Gleiches Fruchtfleisch-Kern-Verhältnis, fast gleiche Masse und ähnlich im Geschmack - aber ich drifte ab...)

MagNet-99 wrote:

Du hast im Startthread geschrieben, das du gar nicht alle Reklamationen kennst, weil diese '... am Telefon geklärt werden, ohne zu reklamieren' und das dich andere Reklamationen nicht interessieren, sondern nur die in der Logistik... Vielleicht solltest du Größe zeigen und die Kollegen die das Telefon bedienen darum bitten, dir jede noch so kleine Reklamation mit Logistikbezug weiterzureichen, damit du diese kennst und an den Themen arbeiten kannst...was hilft dir 0,05% wenn du gar nicht weisst wieviele Reklamationen du tatsächlich hast.

Das habe ich versucht, leider ohne Erfolg. Trotz meiner Hinweise führt nicht jeder Reklamationsgrund auch zu einer schriftlichen Reklamation. Ich konnte aber 2 Baustellen dazu bringen die Reklamationen sauber zu führen, ich nutze auch nur diese 2 um die Reklamationsquote zu erfassen.

MagNet-99 wrote:

By the way wenn es sehr viele Reklamationen aus anderen Bereichen gibt, dann ist egal wie gut die Logistik läuft. Es werden weniger Kunden bei euch bestellen und irgendwann haben alle keine Jobs mehr ;-)

Richtig, auf die anderen Bereiche habe ich aber keinen Einfluss.

MagNet-99 wrote:

Wie kommst du denn auf den Reklamationswert? Gegen welchen Wert bewertest du die Anzahl der Reklamationen? Anzahl Verladungen, Anzahl Paletten, Anzahl Kommissionierpositionen? Wenn du bei 10.000 Kommissionierpositionen 0,05% Fehlerquote hast, also 5 Stück, dann würde ich sagen: Hut ab, gute Quote, kannst dich als Baustellenbelieferer entspannt zurücklehnen. In einigen Bereichen der Pharma-Industrie wäre die Quote sicher fatal.

Anzahl Kommissionierpositionen - d.h. wenn 1 Position mit 300 Schrauben falsch ausgeliefert wird, ist es für mich 1 fehlerhafte Position. Am Ende eben "Anzahl Kommissionierpositionen/Anzahl reklamierter Positionen".

MagNet-99 wrote:

Es gibt viele Möglichkeiten die Fehlerquote in Logistikbereichen zu kontrollieren und zu senken. Vielelicht hast du ja ein konkretes Beispiel, an dem wir uns orientieren können? Gerne weitere Diskussion... Gruss MagNet-99

Senken konnten wir die Reklamationsquote im 2-stelligen Bereich v.a. durch:
- Aufbau von Regalen
- Anlegen von Lagerplätzen
- Keine Halbtagskraft mehr als Lagerleiter
- Einstellen von ausreichend Personal (um ca. 33% erhöht)

Ziemlich offensichtliche Verbesserungen, ich hoffe jeder hat so etwas im Bereich Logistik schon seit Jahren ;)

motaboi wrote:

Ich konnte aber 2 Baustellen dazu bringen die Reklamationen sauber zu führen, ich nutze auch nur diese 2 um die Reklamationsquote zu erfassen.

Also nur 2 Baustellen und hoffentlich auch nur die Kommissionierpostionen für diese beiden Baustellen..

motaboi wrote:

Anzahl Kommissionierpositionen - d.h. wenn 1 Position mit 300 Schrauben falsch ausgeliefert wird, ist es für mich 1 fehlerhafte Position. Am Ende eben "Anzahl Kommissionierpositionen/Anzahl reklamierter Positionen".

300 Schrauben sind aber nur 1 Kommissionierposition .....du kannst nicht die Stückzahlen als Position ansehen wenn du in einem Fach als eine Kommissionierlistenposition 300 Schrauben kommissionieren sollst.

motaboi wrote:

Senken konnten wir die Reklamationsquote im 2-stelligen Bereich v.a. durch: - Aufbau von Regalen - Anlegen von Lagerplätzen - Keine Halbtagskraft mehr als Lagerleiter - Einstellen von ausreichend Personal

Na das ist ja erstmal ein großer Erfolg. Deine Maßnahmen sind für mich aus dem Bereich Organisation.
Das sind zwar auch Maßnahmen, die Verbesserungen herbeiführen, aber auch für die meisten Unternehmen eine Selbstverständlichkeit um im Lager kosteneffizient zu arbeiten.
Interessant ist, je nach Fehlerursache, wie darauf reagiert wird. Das ist meisten ziemlich offensichtlich. Wenn die Kommissionierer z.B. viele Zählfehler machen, dann kann das natürlich daran liegen, das man entweder zu wenig Zeit gewährt oder die Einarbeitung vernachlässigt. Wenn es Mengenabweichungen gibt, sind entweder die Stammdaten schlecht oder es wird die falsche Zählmethode angewendet. Gibt es viele Verwechselungen der zu kommissionierenden Artikel, dann kann es an der Auszeichnung der Artikel liegen und man sollte über geeignete Auto-ID-Technik nachdenken.....usw.....

Mit unserem Thema sind wir hier glaube ich ziemlich durch, bis auf die möglicherweise falsche Berechnung der Kommissionierpositionen aber wenn du konkrete Fragen hast, dann immer her damit....

Gruss
MagNet-99

MagNet-99 wrote:

Also nur 2 Baustellen und hoffentlich auch nur die Kommissionierpostionen für diese beiden Baustellen.. 300 Schrauben sind aber nur 1 Kommissionierposition .....du kannst nicht die Stückzahlen als Position ansehen wenn du in einem Fach als eine Kommissionierlistenposition 300 Schrauben kommissionieren sollst.

300 Schrauben = 1 Kommissionierlistenposition - genau das meine ich auch ;)

MagNet-99 wrote:

Mit unserem Thema sind wir hier glaube ich ziemlich durch, bis auf die möglicherweise falsche Berechnung der Kommissionierpositionen aber wenn du konkrete Fragen hast, dann immer her damit.... Gruss MagNet-99

Ich denke auch wir sind durch mit dem Thema, vielen Dank für die kompetenten Kommentare und anregende Diskussion. Nur die Vergleichszahlen fehlen mir noch... ;)

ok motaboi, dann sei hier noch gesagt, das deine Quote im Vergleich zu den Lägern die ich kenne sehr gut ist.