Wer fragt, führt (Teil II)

Es gibt zwei klassische Vorurteile die einem immer wieder begegnen. Zum einen, dass Verkäufer extrovertierte Menschen sind, zum anderen, dass man idealerweise als Verkäufer geboren wird. Nach meiner jetzt sechsjährigen Erfahrung im Verkauf eines großen deutschen Unternehmens lautet mein Fazit; die Fähigkeit, Menschen für sich, seine Leistungen und Produkte zu interessieren und letztlich zu überzeugen, kann jeder lernen der motiviert und neugierig ist. Die Schlüssel zum Zugang deines Kunden heissen Nachhaltigkeit und Kontinuität. Zwei leider oft verloren gegangene Tugenden. Wer sein berufliches, aber auch privates Umfeld einmal genauer beobachtet stellt fest, verkauft wird ständig und überall.

Exemplarisch sind Kinder ein schönes Beispiel. Vor einer Woche war ich in der Spielzeugabteilung eines Kaufhauses. Ich wollte eine Kleinigkeit für meinen Sohn kaufen, der bald Geburtstag hatte. Zufällig wurde ich Zeuge, wie ein ca. 6 jähriger Junge zu seiner Mutter sagte: „Mama, schau dieses Auto, das brauche ich unbedingt, kaufst du es mir in rot oder gelb?“. Ganz schön clever der Kleine. Ließ er seiner Mutter doch gar nicht die Möglichkeit überhaupt NEIN zu sagen. Die Entscheidung in seiner Frage vorweggenommen, nahm er seiner Mama den Kaufentscheid bewusst oder unbewusst bereits ab. Dieses Beispiel soll zeigen, dass es sich lohnt, auch im Alltag einmal genauer hinzuschauen. Wie bereits erwähnt. Verkauft wird immer und überall. Auch da, wo man es vielleicht auf Anhieb nicht erwartet. Wer die Fähigkeit besitzt, diese Prozesse selektiv zu betrachten, zu Analysieren und auf seine Fähigkeiten zu übertragen wird viel für sich gewinnen.

Ich möchte zwei Eigenschaften herausheben, die ich im Umgang mit dem Kunden für besonders wichtig halte und die ihr beide lernen könnt. Zum einen eine ausgeprägte Kommunikations- und Dialogfähigkeit im Umgang mit dem Kunden und zum anderen eine gute Frage-Technik, um von eurem Kunden möglichst viel über dessen Bedarfe zu erfahren. Wer seine Schwerpunkte auf eine gute Fragetechnik und das Erkennen von Signalen des Gesprächspartners legt, wird seinen Weg zu einem erfolgsorientierten Umgang mit seinem Kunden sicher finden.

Ich habe in den letzten Jahren eine Menge Bücher zu den Themen Verkauf und Kommunikation gelesen. Die richtig guten Bücher kann man leider an einer Hand abzählen. Einige Autoren beschränken sich sogar darauf, ein gutes zu lesen und mittelmäßig zu kopieren. Wirklich hängen geblieben sind bei mir nur zwei Autoren. Neil Rackham und Vera Birkenbiehl. Beide Autoren geben ihre Quellen, sofern sie welche nutzen und Themen nicht selber erarbeiten, sauber an und werden auch gerne kopiert.

Beginnen möchte ich mit Neil Rackham. Internationale Anerkennung gewann Neil Rackham in den siebziger Jahren. Mit Unterstützung multinationaler Konzerne wie Xerox und IBM  führte er die bis heute wohl umfangreichste, internationale Studie zum Thema erfolgreiches Verkaufen durch. Ziel der Studie war es, die Schlüssel-Faktoren zu extrahieren, die für den Ausgang eines erfolgreichen Verkaufvorganges (Sales-Call) verantwortlich sind, um sie in eine eigene Methodik einzubinden. An der Studie waren 30 Forscher beteiligt, die 35.000 Verkaufsvorgänge in 23 Ländern analysierten. Die Studie dauerte 12 Jahre und verschlang mehr als 30Mio USD. Die Ergebnisse der Studie publizierte Neil Rackham in Form seiner bis heute wohl populärsten und für den Verkauf wegweisenden Ausgabe SPIN® selling (Link zum Buch unten). Weit mehr als 50% der heute am Markt erfolgreich agierenden Unternehmen trainieren ihre Verkäufer anhand dieser Methode oder anderer „Derivate“, die diese kopieren.

Wie maßgeschneidert ist SPIN® selling immer da, wo es um den Verkauf hochpreisiger Lösungen geht. Ganz richtig, es geht nicht primär um die spezifischen Eigenschaften eurer Produkte, sondern primär um Lösungsansätze und Lösungen für den Kunden. SPIN® selling sucht nicht den schnellen Abschluss (Closing); SPIN® selling hilft auf den Bedarf des Kunden zugeschnittene Lösungen zu verkaufen. Bedarfs- und kundenorientierte Lösungen haben es nicht nötig, einen schnellen Abschluss zu suchen. Dies ist ein Grund, warum ich es wichtig finde, sich gerade als Verkäufer von Transportdienstleistungen mit SPIN® selling zu beschäftigen und auseinanderzusetzen. SPIN® selling hilft und unterstützt euch, von der Schar der Verkäufer abzuheben, die es nicht besser können oder gelernt haben, nur über den niedrigsten möglichen Preis zu verkaufen.

Wenn ihr euch intensiv mit SPIN® selling beschäftigt, was wirklich Spass macht, werdet ihr in der Lage sein, Signale des Kunden zu erkennen, aufzugreifen und erfolgsorientiert umzusetzen. In der landläufigen Meinung gehören Menschen die viel Fragen zu denen, die nichts oder nur wenig wissen. Viele Menschen verlernen im Laufe ihres Lebens und beruflichen Werdeganges das Fragen und verlieren so ihre Neugierde. Sich bloß nicht vor Kollegen, Kunden oder Vorgesetzten als unwissend „outen“ und Angriffspunkte für Lästereien bieten. Wenn ihr erfolgreich verkaufen möchtet, solltet ihr dieses Vorurteil, sofern vorhanden, getrost über Bord werfen. Meines erachten nach erkennt man den kompetenten Menschen nicht an den Antworten sondern an seinen Fragen. Nichts ist entwaffnender als eine sachorientiert und gezielt gestellte Frage. Fragen zeigen meinem Gegenüber ganz unmissverständlich meinen Willen zu einer für ihn zufriedenstellenden und bedarforientierten Lösung kommen zu wollen.

Bevor ihr euch weiter den Kopf darüber zerbrecht, was denn die wahllos, aufeinanderfolgend erscheinende Buchstabenreihe SPIN bedeutet, möchte ich euch nicht weiter auf die Folter spannen. Wie bereits erwähnt, wurden aus den 35.000 beobachteten Verkaufsgesprächen die Faktoren herausgefiltert, die besonders erfolgführend im Umgang mit dem Kunden sind und in eine eigene Dialog-Strategie implementiert. SPIN® ist eine nach einem Grundschema ablaufende Fragetechnik und unterteilt das Verkaufsgespräch in vier chronologisch ablaufende Phasen.

1. Situation (Situationsfragen)
2. Problem (Problemfragen)
3. Implication (Implikationsfragen)
4. Need Pay Off (Nutzenfragen)

Wer sich jetzt schon einmal näher mit SPIN® beschäftigen möchte, kann dieses gerne tun. Nachstehend findet ihr die entsprechenden Literaturverweise mit Verlinkung zu unserer Partnerseite AMAZON. In Teil III von „Wer fragt führt“ gehe ich dann detaillierter auf den eigentlichen Prozess von SPIN® ein. Ich wünsche euch erst einmal viel Vergnügen beim Lesen der Bücher.

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